| Kommunikationsbarrieren
zwischen FragestellerIn und BibliothekarIn behindern häufig den Auskunftsprozess |
aus der Sicht
des Fragenden sind dies u.a. ...
- mangelndes Wissen
über vorhandene Informationsmittel
- Unkenntnis des
Suchvokabulars
- Unsicherheit über
die eigenen Suchbedürfnisse
- der Informationswunsch
ist häufig bewußt, aber noch nicht recht in Worte zu fassen
- mangelnde Bereitschaft
die Gründe für die Informationssuche preiszugeben
- Hemmungen, Fragen
zu stellen (z.B. bei sensitiven Themen)
- Angst, sich
eine Blöße zu geben
- Mißtrauen
in die Fähigkeit des Bibliothekars
- Statusdifferenzen
zwischen BenutzerIn u. BibliothekarIn
- (überlegenes)
Rollenverhalten, z.B. ProfessorIn <--> BibliothekarIn
- Antipathien zwischen
BenutzerIn u. BibliothekarIn
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aus der Sicht
des Bibliothekars: Nähe zum psychotherapeutischen Beratungsgespräch
("counseling") --> von seiner Person wird gefordert ...
- Empathie
- Einfühlsamkeit
- inneres Mitmachen
bei der Problemlösung
- offene Atmosphäre:
Vermeiden eines professionellen Gehabes
- non-verbale
Kommunikation
- Mimik, Gestik,
Körperhaltung
- häufigen
Augenkontakt halten
- entspannte,
aber nicht zu lässige Körperhaltung
- häufiges
Nicken, um den Benutzer zu bestärken
- freundliche
Stimme
- Konzentration
auf die Inhalte, die der Benutzer kommuniziert
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konkret zur Interview-/Fragetechnik
- Offene Fragen
verwenden
- für den
Benutzer: mehr Zeit zur Problemdarstellung
- für den
Bibliothekar: mehr Gelegenheit zum Zuhören
- Aktives Zuhören
- Wiederholung/Umschreibung
der Fragen des Benutzers (Wort für Wort oder Paraphrase)
- für Benutzer:
hat Möglichkeit, auf die Interpretation seiner Fragen durch
den Bibliothekar nochmals zu reagieren
- für Bibliothekar:
Gelegenheit das eigene Verständnis zu überprüfen
- Warum-Fragen
meiden
- besser: "Wie
kann ich Ihnen helfen?" oder
- "In welchem
Zusammenhang benötigen Sie dieses Buch?"
- Gesprächspausen
berücksichtigen --> dem Benutzer Zeit lassen
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