Das Auskunftsinterview (aus der Sicht des Bibliothekars)
(in Anlehnung an: Oberhauser 1987, S. 85 ff. sowie Sträter 1991)

Arten von Auskunftsinterviews
Vier Bedürfnisebenen
Kommunikationsbarrieren
Phasen beim Rechercheablauf

 
 
Arten von Auskunftsinterviews
Hinweisauskünfte ("directional")
Schnelle Auskünfte ("ready reference")
Ausgedehnte Suche ("specific research")
Recherche ("research")

 
 
Vier Bedürfnisebenen bei der Informationssuche
(nach: Taylor, R.S.: Question Negotiation and Information Seeking in Libraries, in: Coll. and Res. Libraries 29 (1968), S. 178-194)
Informationssuchende entwickeln ihre Fragen auf vier Bedürfnisebenen ...
    • visceral need: konkretes, aber noch nicht ausgedrücktes Infobedürfnis
    • conscious need: dieses Infobedürfnis bewußt gemacht
    • formalized need: Infobedürfnis formal ausgedrückt
    • compromised need: die Fragestellung in die Zwänge des Infosystems gepresst
BibliothekarIn soll den Benutzern helfen, die vierte Stufe zu erreichen

 
 
Kommunikationsbarrieren zwischen FragestellerIn und BibliothekarIn behindern häufig den Auskunftsprozess
aus der Sicht des Fragenden sind dies u.a. ...
  • mangelndes Wissen über vorhandene Informationsmittel
  • Unkenntnis des Suchvokabulars
  • Unsicherheit über die eigenen Suchbedürfnisse
    • der Informationswunsch ist häufig bewußt, aber noch nicht recht in Worte zu fassen
  • mangelnde Bereitschaft die Gründe für die Informationssuche preiszugeben
    • Hemmungen, Fragen zu stellen (z.B. bei sensitiven Themen)
    • Angst, sich eine Blöße zu geben
  • Mißtrauen in die Fähigkeit des Bibliothekars
  • Statusdifferenzen zwischen BenutzerIn u. BibliothekarIn
    • (überlegenes) Rollenverhalten, z.B. ProfessorIn <--> BibliothekarIn
  • Antipathien zwischen BenutzerIn u. BibliothekarIn
aus der Sicht des Bibliothekars: Nähe zum psychotherapeutischen Beratungsgespräch ("counseling")  --> von seiner Person wird gefordert ...
  • Empathie
    • Einfühlsamkeit
    • inneres Mitmachen bei der Problemlösung
    • offene Atmosphäre: Vermeiden eines professionellen Gehabes
  • non-verbale Kommunikation
    • Mimik, Gestik, Körperhaltung
      • häufigen Augenkontakt halten
      • entspannte, aber nicht zu lässige Körperhaltung
      • häufiges Nicken, um den Benutzer zu bestärken
      • freundliche Stimme
    • Konzentration auf die Inhalte, die der Benutzer kommuniziert
konkret zur Interview-/Fragetechnik
  • Offene Fragen verwenden
    • für den Benutzer: mehr Zeit zur Problemdarstellung
    • für den Bibliothekar: mehr Gelegenheit zum Zuhören
  • Aktives Zuhören
    • Wiederholung/Umschreibung der Fragen des Benutzers (Wort für Wort oder Paraphrase)
      • für Benutzer: hat Möglichkeit, auf die Interpretation seiner Fragen durch den Bibliothekar nochmals zu reagieren
      • für Bibliothekar: Gelegenheit das eigene Verständnis zu überprüfen
    • Warum-Fragen meiden
      • besser: "Wie kann ich Ihnen helfen?" oder
      • "In welchem Zusammenhang benötigen Sie dieses Buch?"
    • Gesprächspausen berücksichtigen --> dem Benutzer Zeit lassen

Phasen bei einer Recherche
Erstkontakt (initial reference interview)
    • Vorstellung der Recherchemöglichkeiten (Online / Offline-Recherche)
    • Verwaltungstechnische Aspekte
    • Terminvereinbarung
Presearch-Interview (im engeren Sinn) = das eigentliche Auskunftsinterview
    • intensive Diskussion der Fragestellung des Benutzers
    • Ausarbeitung einer Suchstrategie
    • Aufgabenstellung
      • welche Information wird benötigt?
      • terminologische Abklärung
      • thematische / formale Einschränkungen festlegen
        • thematisch eng oder breit?
        • existieren beim Kunden bereits relevante Zitate, die zur Vorbereitung der Recherche benutzt werden können?
        • Zeitraum der Recherche?
        • retrospektiv oder laufendes Rechercheprofil (SDI)?
        • Sprache(n) der Originalarbeiten?
        • Art des Materials (Dokument-/Medientyp)?
        • geographische Einschränkungsmöglichkeiten?
        • Kostenobergrenze?
        • gewünschte Ergebnis-/Treffermenge?
    • vgl. hierzu auch das Beratungsinterview des Infobrokers
Online-Recherche
Post-Search-Interview
    • Erläuterung der Rechercheschritte
    • Interpretation u. Evaluation der Ergebnisse
    • Hinweis auf Beschaffbarkeit der Quellen

 
 



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