Kundenzufriedenheit in Bibliotheken

Projekthintergrund

Bibliotheken entwickeln sich zunehmend zu modernen und kundenorientierten Dienstleistungsunternehmen. Doch was wissen Bibliotheken eigentlich über ihre sog. „Kunden“? Decken sich bibliothekarische Angebote und Kundenwünsche tatsächlich? Ist Kundenzufriedenheit messbar? Was denken eigentlich die Nicht-Kunden bzw. potentiellen Kunden über "ihre" Bibliothek vor Ort?
Im Projekt sollen hierzu vor allem die Anwendung empirischer Methoden entwickelt und in Zusammenarbeit mit ausgewählten Öffentlichen Bibliotheken (Wetzlar, Hanau und Friedrichsdorf) in Hessen erprobt werden.

Eine Weiterführung bzw. Fertigstellung des Projektes im Rahmen von BA-Abschlussarbeiten ist denkbar!

Vorläufige Aufgabenbereiche für die Projektteams

Team 1

• Erarbeitung der Grundlagen zur Kundenbefragung in Bibliotheken
• Welche Fragestellungen sind sinnvoll bzw. wünschen sich die einzelnen Bibliotheken?
• Konkrete Gestaltung der Fragebögen - in enger Absprache mit den Bibliotheken

Team 2 (in enger Zusammenarbeit mit Team 1)

• Pretest u. gegebenenfalls Optimierung
• Durchführung der Umfragen vor Ort/ Vorbereitung für die Aufbereitung der Umfragen

Konkrete Organisation

• Einrichtung eines Handapparates mit wichtiger Standard-Literatur u. sonstigen Quellen
• Einrichtung von Diskussionsforen (via Blackboard)
• ständiger E-mail-Kontakt

• Präsenzsitzungen für Start-, Zwischen- sowie Endergebnisse (teilweise auch bei der Fachstelle in Wiesbaden vor Ort)

Leistungsnachweis

• permanente und eigenständig-kreative Mitarbeit (!!)
• qualifizierter Projekt(end)-Bericht

Erste Literatur- und Quellenhinweise

• Themenbereich Kundenzufriedenheit
  • Fit für die Zukunft (Projekt der Hessischen Fachstelle, Wiesbaden)
  • Vogt, H: Kundenzufriedenheit u. Kundenbindung, erfolgreiche Managementkonzepte für öffentlichen Bibliotheken (2004)
  • Leisungs- u. Qualitätsindikatoren für wirkungsvolle Bibliotheken (Berufsverband BID, Stand: 9/2008)

 

• Themenbereich Befragung (speziell in Bibliotheken)
  • Stachnik, Ingeborg: Besucherbefragungen in Bibliotheken, Grundlagen, Methodik, Beispiele, Berlin 1995 (immer noch empfehlenswert!)
• Fühles-Ubach, S.: Kundenbefragung in der Bibliothek (für den allererstenÜberblick!)
• Hanke, S: Konstruktion eines Fragebogens und Durchführung eine Befragung - Grundprinzipien (sehr gute, kurze Einführung!)
• Muster-Fragebögen der KBB (Kommission für Bibliotheksorganisation u. Bibliotheksbetrieb des BVB)
• Porst, R.: Question Wording, zur Formulierung von Fragebogen-Fragen
• Metzendorf, M.-I.: Online-Befragungen in Bibliotheken
• Beispiele für Befragungen
  • Kundenbefragung Stadtbibliothek Lübeck (2008)
  • Befragung StB Leipzig (2001)

Copyright: B. Meier