Mystery Shopping als Evaluierungsmethode bibliothekarischer Informationsdienstleistungen

Projekthintergrund

In den letzten Jahren sind Bibliotheken immer stärker an einer optimalen Kundenorientierung ihrer Dienstleistungen interessiert. Im Projekt wollen wir untersuchen, wie die speziell von Bibliotheken erbrachten Informationsdienstleistungen mithilfe geeigneter methodischer Instrumentarien evaluiert werden können.

In diesem Zusammenhang spielt in Bibliotheken das sog. "Mystery Shopping" als qualitative Evaluierungsmethode zunehmend eine Rolle. Anhand ausgewählter Bibliotheken, insbesondere Fachhochschulbibliotheken in Hessen werden wir die konkreten Möglichkeiten dieser Methode erproben. Weitere Projektinhalte im Überblick:

• Empirische Sozialforschung in Bibliotheken - Methodenüberblick
• Mystery Shopping - Basics
• Definition/Begriffsumfeld bibliothekarischer (Informations-)Dienstleistungen
• Erarbeitung eines Forschungs-Panels (sog. Operationalisierung) zur Messung/Evaluierung bibliothekarischer Informationsdienstleistungen
• Dokumentierung u. Reflexion der gesammelten Erfahrungen

Vorläufige Aufgabenbereiche für die Projektteams

Alle Teams

• Einarbeitung in die Gesamtthematik "Empirische Sozialforschung in Bibliotheken"
• Informationsdienstleistungen in Bibliotheken / Definition u. Abgrenzung
  • Auskunftsgespräch
  • ggf. Onlineauskunftsaktivitäten
  • ggf. weitere Informationsdienstleistungen
  • Vor-/Randbedingung für Informationsdienstleistungen
• Erarbeitung des Forschungs-Panels unter Einbeziehung von Mystery Shopping u. evtl. auch Mystery Calling etc.

Aufgaben für einzelne Projektteams (erste Vorschläge, Gruppen werden noch festgelegt)

• Kern-Team: Konkrete Erprobung u. Auswertung in den hessischen FH-Bibliotheken
  • Darmstadt
  • Frankfurt
  • Gießen
  • Fulda (Hochschul- und LB)
  • Wiesbaden (Hochschul- und LB Rhein-Main)
• evtl. optional weitere Teams: Konkrete Erprobung u. Auswertung in weiteren hessischen Bibliotheken
  • UBs in Darmstadt, Frankfurt, Marburg, Gießen, Kassel
  • ÖBs in Darmstadt, Wiesbaden, Frankfurt, Gießen, Marburg, Kassel ...

Konkrete Organisation

• Einrichtung von Diskussions-/Gruppenforen (via moodle)
• Einrichtung eines media-Wikis für den fortlaufenden Projekt-Content
• ständiger E-mail-Kontakt
• Präsenzsitzungen für Start-, Zwischen- sowie Endergebnisse

Leistungsnachweis

• permanente und eigenständig-kreative Mitarbeit (!!)
• qualifizierter Projekt(teil)-Bericht bzw. gemeinsamer Endbericht

Erste Literatur- und Quellenhinweise

A. Empirische Methoden (insbesondere Befragung / Fragebogenkonstruktion) - ein erster Überblick

• ILMES - Internetlexikon der Methoden der empirschen Sozialforschung
• speziell: Befragung
• Empirische Forschungsmethoden in Pädagogik und Psychologie - Werner Stangls Arbeitsblätter (Uni Linz, sehr informativ!)
  • speziell: Fragebogenkonstruktion
• Hanke, S: Konstruktion eines Fragebogens und Durchführung einer Befragung - Grundprinzipien (sehr gute, kurze Einführung aus der Sicht des Bibliotheksmanagements - aber auch für andere Befragungsgegenstände geeignet!)
• Porst, R.: Question Wording, zur Formulierung von Fragebogen-Fragen
• LimeSurvey - Einführung (kostenloses und häufig verwendetes Tool für Online-Befragungen)
• Gedruckte Literatur
• Friedrichs, J.: Methoden empirischer Sozialforschung, 14. Aufl., Opladen 1990
• Porst, R.: Fragebogen, ein Arbeitsbuch. 2. Aufl, Wiesbaden 2009 (auch als e-book in der h-da-bib)
• Umlauf, K. (Hrsg.) et al.: Handbuch Methoden der Bibliotheks- und Informationswissenschaft, Bibliotheks-, Benutzerforschung, Informationsanalyse, Berlin 2013

B. Empirische Sozialforschung in Bibliotheken - Fokus Mystery Shopping

• Barth, Böller, Hierl, Zimmermann: Mystery Shopping als Bewertungsmethode der Dienstleistungsqualität von wissenschaftlichen Bibliotheken (Untersuchung der HTW Chur)
• Weng, A.: Mystery Shopping (aus: dasbibliothekwissen.de - Erfolgreiches Management von Bibliotheken u. Informationseinrichtungen)
• Weng, A.: Kunden geben Auskunft - Öffentliche Bibliotheken im Blick von Mystery Shoppern (2010, Masterarbeit, HU Berlin)

• Becker, Tom: Was für ein Service! Entwicklung u. Sicherung der Auskunftsqualität von Bibliotheken, Wiesbaden 2007
  • Qualitätsstandards im Auskunftsdienst - Evaluierung (Stadtbibliothek München)

Copyright: B. Meier