BA-Projekt
"Evaluierung von Informationsdienstleistungen in Bibliotheken / Mystery
Shopping"
Projekthintergrund
In den letzten Jahren sind
Bibliotheken immer stärker an einer optimalen Kundenorientierung ihrer
Dienstleistungen interessiert. Im Projekt wollen wir untersuchen, wie die von
Bibliotheken (ÖB bzw. WB) erbrachten Informationsdienstleistungen mithilfe
geeigneter methodischer Instrumentarien evaluiert werden können.
In diesem Zusammenhang spielt
in Bibliotheken das sog. "Mystery Shopping" als qualitative
Evaluierungsmethode zunehmend eine Rolle.
Anhand ausgewählter
Bibliotheken in Hessen werden wir die konkreten Möglichkeiten dieser Methode
erproben.
Weitere Projektinhalte im
Überblick:
- Empirische Sozialforschung
in Bibliotheken - Methodenüberblick (u. Einordnung der Methode Mystery
Shopping)
- Mystery Shopping - Basics
- Definition/Begriffsumfeld
bibliothekarischer (Informations-)Dienstleistungen
- Erarbeitung eines Forschungs-Panels
(sog. Operationalisierung) zur Messung/Evaluierung bibliothekarischer Informationsdienstleistungen
- Dokumentierung u. Reflexion
der gesammelten Erfahrungen
Vorläufige Aufgabenbereiche
für die Projektteams
Alle Teams
- Einarbeitung in die Gesamtthematik
"Empirische Sozialforschung in Bibliotheken"
- Informationsdienstleistungen
in Bibliotheken / Definition u. Abgrenzung
- Auskunftsgespräch
als direkte Face-to-face-Situation
- ggf. auch Onlineauskunftsaktivitäten,
Auskunft per Telefon, Auskunft per e-mail, z.B. ...
- ggf. weitere Informationsdienstleistungen
- Vor-/Randbedingung
für Informationsdienstleistungen
- Erarbeitung des Forschungs-Panels
unter Einbeziehung von Mystery Shopping u. evtl. auch Mystery Calling
etc.
Aufgaben für einzelne
Projektteams (erste
Vorschläge, Gruppen - idealerweise 2 bis 4 Personen - werden noch festgelegt)
- Erprobung u.
Auswertung in hessischen Bibliotheken
- z.B. StB Frankfurt,
StB Darmstadt, StB Wiesbaden, StB Heidelberg
- evtl. auch kleinere
(miteinander vergleichbare) ÖBs in Auswahl
- bei Interesse können
auch (miteinander vergleichbare) WBs in diese Untersuchung einbezogen
werden
- neben Präsenzformen
der Auskunft können auch virtuelle Auskunftsformen (z.B. auch e-mail-Ausunft,
evtl. chat-Auskunft, Online-Beratung etc.) untersucht werden
- Empfehlungen
- Face-to-face-Auskunft:
pro Bibliothek mindestens 2 bis 3 Anfragen zu unterschiedlichen
Tageszeiten möglichst an unterschiedliches Personal
- E-mail-Auskunft:
ca. 2 bis 3 Anfragen pro Bibliothek (möglichst unterschiedliche
Personen und verschiedene Tage!)
- Wichtig:
Ausarbeitung eines sog. Mystery-Planes, d.h., stichwortartige
Ausarbeitung der zu stellenden Anfragen inkl. Erwartungshorizont;
die Fragestellung sollten zu Ihnen "passen" und möglichst
authentisch sein
- Anwendung
bzw. Adaptierung von Mystery-Fragebögen, abgestimmt auf Face-to-face-Situation
bzw. E-mail-Auskunft bzw. Chat-Auskunft
Konkrete Organisation
- Einrichtung von Diskussions-/Gruppenforen
(via moodle)
- ständiger E-mail-Kontakt
- (Video-)Sitzungen für
Start-, Zwischen- sowie Endergebnisse
- permanente und eigenständig-kreative
Mitarbeit
Leistungsnachweis
- qualifizierter gemeinschaftlicher
Projektbericht (pro Gruppe), Abgabe bis spätestens zum Ende des
Wintersemesters via e-mail.
- Hinweise zum Bericht
- Einleitung: kurze,
knappe Schilderung des Projekthintergrundes sowie der Methode Mystery
Shopping
- Fragen an die Bibliotheken:
Darstellung des gewählten Mystery-Planes inkl. Erwartungshorizont
bei den gestellten Anfragen
- Die Bibliotheken
im Detail: Auswertung und Darstellung der Ergebnisse
- z.B. für
jede Bibliothek in Form von tabellarischen Auflistungen der erreichten
Punkte pro E-mail-Anfrage bzw. pro Bibliotheksbesuch und Vergleich
mit dem jeweiligen Erwartungshorizont
- gegebenenfalls
auch Einzelauswertungen einzelner Fragebogen-Komplexe, z.B. Anwort/Auskunftsergebnis
(bei e-mail-Anfrage) oder Fragestellung/Auskunftsprozess sowie
Ergebnis (bei Face-to-face-Auskunft)
- bei Besuchen
vor Ort: Detaildarstellung von Fragestellung/Auskunftsprozess
und Ergebnis; z.B. auch ergänzende (Balken-)Diagramme
der jeweiligen erreichten Punktwerte
- Berechnung
eines Gesamtpunktewertes (aus dem gesamten Fragebogen) pro Bibliothek
u. evtl. Umrechnung in einen Prozentwert (evtl. auch Schulnote)
zum Vergleich der Bibliotheken untereinander; Detailvergleich
des eigentlichen Auskunftsprozesses bzw. der E-mail-Auskunftsergebnisse
- Fazit: persönliche
Eindrücke, Erfahrungen mit der Methode Mystery Shopping
- Umfang: ca. 10 bis
25 Seiten (je nach Verwendung von Graphiken etc.)
Erste Literatur-
und Quellenhinweise
A. Empirische Methoden (insbesondere
Befragung / Fragebogenkonstruktion) - ein erster Überblick
- ILMES
- Internetlexikon der Methoden der empirschen Sozialforschung
- speziell: Befragung
- Empirische
Forschungsmethoden in Pädagogik und Psychologie - Werner Stangls
Arbeitsblätter (Uni Linz, sehr informativ!)
- Hanke,
S : Konstruktion eines Fragebogens und Durchführung einer Befragung
- Grundprinzipien (sehr gute, kurze Einführung aus der Sicht des
Bibliotheksmanagements - aber auch für andere Befragungsgegenstände
geeignet!)
- Porst,
R.: Question Wording, zur Formulierung von Fragebogen-Fragen
- LimeSurvey
- Einführung (kostenloses und häufig verwendetes Tool für
Online-Befragungen)
- Gedruckte Literatur
- Friedrichs, J.: Methoden
empirischer Sozialforschung, 14. Aufl., Opladen 1990
- Porst, R.: Fragebogen,
ein Arbeitsbuch. 2. Aufl, Wiesbaden 2009 (auch als e-book in der h-da-bib)
- Umlauf, K. (Hrsg.)
et al.: Handbuch Methoden der Bibliotheks- und Informationswissenschaft,
Bibliotheks-, Benutzerforschung, Informationsanalyse, Berlin 2013 (dort
kein Mystery Shopping behandelt.)
- Siegfried, D./Nix,
S.J.: Nutzerbezogene Marktforschung für Bibliotheken, eine Praxiseinführung,
Berlin 2014 (dort auch Mystery Shopping behandelt, S. 114-126)
B. Empirische Sozialforschung
in Bibliotheken - Fokus Mystery Shopping
- Weng, A.: Mystery
Shopping (aus: dasbibliothekwissen.de - Erfolgreiches Management von Bibliotheken
u. Informationseinrichtungen; kompakte Einführung inkl. Fragebogen)
- falls dieser Artikel nicht zugänglich, dann ... weitgehend inhaltsgleich:
- Kundenorientierte Bibliothek
- Thema "Mystery
Shopping" (Studienprojekt HTW Chur und HdM Stuttgart, 2011; online
derzeit nicht mehr verfügbar )
- dort auch: Fragebogen-Beispiele
für Auskunt vor Ort (S. 23-25) / E-mail-Auskunft (S. 31) etc.
- Becker, T.: Was für
ein Service! Entwicklung u. Sicherung der Auskunftsqualität von Bibliotheken,
Wiesbaden 2007
C. Grundlegendes
zum bibliothekarischen Auskunftsdienst / Informationsdienstleistungen
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