BA-Projekt "Evaluierung von Informationsdienstleistungen in Bibliotheken / Mystery Shopping"

Projekthintergrund

In den letzten Jahren sind Bibliotheken immer stärker an einer optimalen Kundenorientierung ihrer Dienstleistungen interessiert. Im Projekt wollen wir untersuchen, wie die von Bibliotheken (ÖB bzw. WB) erbrachten Informationsdienstleistungen mithilfe geeigneter methodischer Instrumentarien evaluiert werden können.

In diesem Zusammenhang spielt in Bibliotheken das sog. "Mystery Shopping" als qualitative Evaluierungsmethode zunehmend eine Rolle.

Anhand ausgewählter Bibliotheken in Hessen werden wir die konkreten Möglichkeiten dieser Methode erproben.

Weitere Projektinhalte im Überblick:

• Empirische Sozialforschung in Bibliotheken - Methodenüberblick (u. Einordnung der Methode Mystery Shopping)
• Mystery Shopping - Basics
• Definition/Begriffsumfeld bibliothekarischer (Informations-)Dienstleistungen
• Erarbeitung eines Forschungs-Panels (sog. Operationalisierung) zur Messung/Evaluierung bibliothekarischer Informationsdienstleistungen
• Dokumentierung u. Reflexion der gesammelten Erfahrungen

Vorläufige Aufgabenbereiche für die Projektteams

Alle Teams

• Einarbeitung in die Gesamtthematik "Empirische Sozialforschung in Bibliotheken"
• Informationsdienstleistungen in Bibliotheken / Definition u. Abgrenzung
  • Auskunftsgespräch als direkte Face-to-face-Situation
  • ggf. auch Onlineauskunftsaktivitäten, Auskunft per Telefon, Auskunft per e-mail, z.B. ...
    • UB Frankfurt/M.
    • UB Marburg
    • Hochschul- und Landesbibliothek Rhein-Main (auch Online-Beratung)
    • Bibliotheken aus dem DigiAuskunft-Verbund (über 650 Bibliotheken)
      • Stadtbibliothek Offenbach
  • ggf. weitere Informationsdienstleistungen
  • Vor-/Randbedingung für Informationsdienstleistungen
• Erarbeitung des Forschungs-Panels unter Einbeziehung von Mystery Shopping u. evtl. auch Mystery Calling etc.

Aufgaben für einzelne Projektteams (erste Vorschläge, Gruppen - idealerweise 2 bis 4 Personen - werden noch festgelegt)

• Erprobung u. Auswertung in hessischen Bibliotheken
  • z.B. StB Frankfurt, StB Darmstadt, StB Wiesbaden, StB Heidelberg
  • evtl. auch kleinere (miteinander vergleichbare) ÖBs in Auswahl
  • bei Interesse können auch (miteinander vergleichbare) WBs in diese Untersuchung einbezogen werden
  • neben Präsenzformen der Auskunft können auch virtuelle Auskunftsformen (z.B. auch e-mail-Ausunft, evtl. chat-Auskunft, Online-Beratung etc.) untersucht werden
    • Empfehlungen
      • Face-to-face-Auskunft: pro Bibliothek mindestens 2 bis 3 Anfragen zu unterschiedlichen Tageszeiten möglichst an unterschiedliches Personal
      • E-mail-Auskunft: ca. 2 bis 3 Anfragen pro Bibliothek (möglichst unterschiedliche Personen und verschiedene Tage!)
      • Wichtig: Ausarbeitung eines sog. Mystery-Planes, d.h., stichwortartige Ausarbeitung der zu stellenden Anfragen inkl. Erwartungshorizont; die Fragestellung sollten zu Ihnen "passen" und möglichst authentisch sein
      • Anwendung bzw. Adaptierung von Mystery-Fragebögen, abgestimmt auf Face-to-face-Situation bzw. E-mail-Auskunft bzw. Chat-Auskunft
        • Kriterienkatalog zur Chatauskunft bei: Stecker, S.: Mystery Shopping in der Chat-Auskunft, in: Bibliothek, Forschung u. Praxis 46 (2022) S. 144-148

Konkrete Organisation

• Einrichtung von Diskussions-/Gruppenforen (via moodle)
• ständiger E-mail-Kontakt
• (Video-)Sitzungen für Start-, Zwischen- sowie Endergebnisse
• permanente und eigenständig-kreative Mitarbeit

Leistungsnachweis

• qualifizierter gemeinschaftlicher Projektbericht (pro Gruppe), Abgabe bis spätestens zum Ende des Wintersemesters via e-mail.
• Hinweise zum Bericht
  • Einleitung: kurze, knappe Schilderung des Projekthintergrundes sowie der Methode Mystery Shopping
  • Fragen an die Bibliotheken: Darstellung des gewählten Mystery-Planes inkl. Erwartungshorizont bei den gestellten Anfragen
  • Die Bibliotheken im Detail: Auswertung und Darstellung der Ergebnisse
    • z.B. für jede Bibliothek in Form von tabellarischen Auflistungen der erreichten Punkte pro E-mail-Anfrage bzw. pro Bibliotheksbesuch und Vergleich mit dem jeweiligen Erwartungshorizont
      • gegebenenfalls auch Einzelauswertungen einzelner Fragebogen-Komplexe, z.B. Anwort/Auskunftsergebnis (bei e-mail-Anfrage) oder Fragestellung/Auskunftsprozess sowie Ergebnis (bei Face-to-face-Auskunft)
        • bei Besuchen vor Ort: Detaildarstellung von Fragestellung/Auskunftsprozess und Ergebnis; z.B. auch ergänzende (Balken-)Diagramme der jeweiligen erreichten Punktwerte
      • Berechnung eines Gesamtpunktewertes (aus dem gesamten Fragebogen) pro Bibliothek u. evtl. Umrechnung in einen Prozentwert (evtl. auch Schulnote) zum Vergleich der Bibliotheken untereinander; Detailvergleich des eigentlichen Auskunftsprozesses bzw. der E-mail-Auskunftsergebnisse
  • Fazit: persönliche Eindrücke, Erfahrungen mit der Methode Mystery Shopping
  • Umfang: ca. 10 bis 25 Seiten (je nach Verwendung von Graphiken etc.)

Erste Literatur- und Quellenhinweise

A. Empirische Methoden (insbesondere Befragung / Fragebogenkonstruktion) - ein erster Überblick

• ILMES - Internetlexikon der Methoden der empirschen Sozialforschung
• speziell: Befragung
• Empirische Forschungsmethoden in Pädagogik und Psychologie - Werner Stangls Arbeitsblätter (Uni Linz, sehr informativ!)
  • speziell: Fragebogenkonstruktion
• Hanke, S : Konstruktion eines Fragebogens und Durchführung einer Befragung - Grundprinzipien (sehr gute, kurze Einführung aus der Sicht des Bibliotheksmanagements - aber auch für andere Befragungsgegenstände geeignet!)
• Porst, R.: Question Wording, zur Formulierung von Fragebogen-Fragen
• LimeSurvey - Einführung (kostenloses und häufig verwendetes Tool für Online-Befragungen)
• Gedruckte Literatur
• Friedrichs, J.: Methoden empirischer Sozialforschung, 14. Aufl., Opladen 1990
• Porst, R.: Fragebogen, ein Arbeitsbuch. 2. Aufl, Wiesbaden 2009 (auch als e-book in der h-da-bib)
• Umlauf, K. (Hrsg.) et al.: Handbuch Methoden der Bibliotheks- und Informationswissenschaft, Bibliotheks-, Benutzerforschung, Informationsanalyse, Berlin 2013 (dort kein Mystery Shopping behandelt.)
• Siegfried, D./Nix, S.J.: Nutzerbezogene Marktforschung für Bibliotheken, eine Praxiseinführung, Berlin 2014 (dort auch Mystery Shopping behandelt, S. 114-126)

B. Empirische Sozialforschung in Bibliotheken - Fokus Mystery Shopping

• Weng, A.: Mystery Shopping (aus: dasbibliothekwissen.de - Erfolgreiches Management von Bibliotheken u. Informationseinrichtungen; kompakte Einführung inkl. Fragebogen) - falls dieser Artikel nicht zugänglich, dann ... weitgehend inhaltsgleich:
  • Weng, A.: Mystery Shopping in Berliner Bibliotheken (Kurzfassung der Masterarbeit), in: Bibliothek - Forschung u. Praxis 35 (2011), S. 326-335; sowie in der Langfassung ...
    • Weng, A.: Kunden geben Auskunft - Öffentliche Bibliotheken im Blick von Mystery Shoppern (2010, Masterarbeit, HU Berlin)
• Kundenorientierte Bibliothek - Thema "Mystery Shopping" (Studienprojekt HTW Chur und HdM Stuttgart, 2011; online derzeit nicht mehr verfügbar )
  • dort auch: Fragebogen-Beispiele für Auskunt vor Ort (S. 23-25) / E-mail-Auskunft (S. 31) etc.

• Garbely, K./ Kieser, M: Mystery Shopping als Bewertungsmethode der Dienstleistungsqualität von wissenschaftlichen Bibliotheken (Diplomarbeit an der HTW Chur, 2009)

• Bertele, M / Obermeier, I: Mystery Shopping durch Fokusgruppen in der Bibliothek, eine Methode zur Evaluierung der Dienstleistungsqualität in der Kundenberatung, in: Bibliothek - Forschung u. Praxis 25 (2011), S. 336-350

• Stecker, S.: Mystery Shopping in der Chatauskunft, Entwicklung eines Kriterienkataloges, in : Bibliothek - Forschung u. Praxis 46 (2022), S. 144-148

• Becker, T.: Was für ein Service! Entwicklung u. Sicherung der Auskunftsqualität von Bibliotheken, Wiesbaden 2007
• Qualitätsstandards im Auskunftsdienst - Evaluierung (Stadtbibliothek München)

• Evaluation und Qualitätskontrolle bibliothekarischer Auskunft oder: "Bitte recherchieren Sie selbst im Google", Projektbericht TH Köln, 2011

C. Grundlegendes zum bibliothekarischen Auskunftsdienst / Informationsdienstleistungen

• Grundlegendes zum Auskunftsinterview (erster Überblick)
• Lehrfilm: „Auskunft ist Jazz – Das bibliothekarische Auskunftsinterview“ (Studien-Projekt der TH Köln, Institut für Infowiss., ca. 23 Min.)
  • Kurzversion: „Auskunft ist Jazz – Das gelungene Auskunftsinterview“ (ca. 5 Min.)
  • „Auskunft ist Jazz – Die Checkliste“ (ca. 1 Min.)
  • Umfassender Projektbericht zur Erstellung des Films

• Hobohm, H.C.: Nutzerorienierte Informationsdienste (aus: dasbibliothekswissen.de - Erfogreiches Management von Bibliotheken und Informationseinrichtungen)
• Becker, T.: Qualitätsstandards für den Auskunftsdienst (aus: dasbibliothekwissen.de - Erfolgreiches Management von Bibliotheken u. Informationseinrichtungen)

Copyright: B. Meier