Master-Fachmodul: Kundenorientierte Dienstleistungen im BID-Bereich

Bibliotheken und Informationseinrichtungen entwickeln sich zunehmend zu modernen und kundenorientierten Dienstleistungsunternehmen. Doch was wissen Bibliotheken und Informationseinrichtungen eigentlich über ihre sog. „Kunden“? Decken sich Angebote und Kundenwünsche tatsächlich? In welchen Bereichen können sich z.B. Bibliotheken besonders profilieren? Diesen Fragestellungen soll im Modul breiter Raum gewidmet werden. Dabei besteht die Möglichkeit direkt eine Kundenbefragung / Nicht- und potentielle Kundenbefragung für eine kleinere Stadtbibliothek in Hessen, die gerade einen Neubau plant, durchzuführen und auszuwerten. Bei entsprechender TeilnehmerInnenzahl ist auch die Bearbeitung weiterer praktischer Themen z.B. aus dem Gebiet der Teaching/Learning Library möglich.

Erste Literatur- und Quellenhinweise

• Der BID-Bereich, Fokus Bibliothek - allererste Infos zur Bibliothekslandschaft in Deutschland
  • Institutionen des Öffentlichen Informationswesens
  • Blick auf das Wissenschaftliche Bibliothekswesen in Deutschland 
  • Blick auf das Öffentliche Bibliothekswesen in Deutschland

• Themenbereich Kundenzufriedenheit - erster Einstieg / Was wissen Informationseinrichtungen (insbesondere Bibliotheken) über ihre Kunden?

• Die Ware "Information" als Produkt
• Externe und interne Kunden
• Paradigmenwechsel in Informationseinrichtungen: vom Leser zum Kunden!
• Dienstleistungsbegriff / Informationsdiensleistung
• Kunden von Bibliotheken (knb)
• Bibliotheksbenutzer - die Kunden der Bibliothek / Zahlen + Fakten u. Sozialraumanalyse (einfaches Beispiel aus Österreich)
• Gemeinwesenanalyse - Analyse des Kundenumfeldes von Bibliotheken (K. Umlauf)
• Kundenbindung - Customer Relationship Management in Bibliotheken (knb)
• Nutzerforschung in Bibliotheken (knb)
• Marktforschung in Bibliotheken (knb)
• Leistungs- u. Qualitätsindikatoren für wirkungsvolle Bibliotheken (Berufsverband BID, Stand: 9/2008)
• Basisliteratur:
• Hobohm, Hans-Christoph: Qualität und Kundenorientierung als Managementinstrumente für Informationseinrichtungen. - In: Schritte zur Qualitätsverbesserung von Bildungsinformationen : pragmatische Ansätze zur Akzeptanzsteigerung von Online- und Offlinediensten. 5. GIB-Fachtagung, 1.-2.Oktober 1998 in Halle, hrsg.v. A.Botte, D.Rusch-Feja, R.Theers. - Berlin: GIB, 1998. - S. 40-59. [auch in: Rolf Busch (Hrsg.): Berufsfeld Bibliothek. Kommunikation - Kundenorientierung - Qualitätsmanagement. FU Berlin: Referart Weiterbildlung, 1998, S. 57-74]
• Wolfgang G. Stock: "Nutzers Not und Pflichten". Von der Kundenorientierung über das Qualitätsmanagement zum Informations-"TÜV" (Gerhard J. Mantwill zum 65. Geburtstag), in: Password Nr. 5 (2004), S. 18-23
• Silke Wilmsmeier: "... und was haben die Benutzer davon?" Kundenorientierung im Bibliotheks- und Informationswesen, in: Bibliothek. Forschung u. Praxis, 23 (1999), S. 277-315 (Fokus auf WB, auch interessanter historischer Abriss)
• Themenbereich Kundenzufriedenheit und Qualitätstechniken

  A. Befragungsmethoden

• Stachnik, Ingeborg: Besucherbefragungen in Bibliotheken, Grundlagen, Methodik, Beispiele, Berlin 1995 (immer noch empfehlenswert!)
• Fühles-Ubach, S.: Kundenbefragung in der Bibliothek (für den allerersten Überblick!)
• Hanke, S: Konstruktion eines Fragebogens und Durchführung einer Befragung - Grundprinzipien (sehr gute, kurze Einführung!)
• Porst, R.: Question Wording, zur Formulierung von Fragebogen-Fragen
• Muster-Fragebögen der KBB (Kommission für Bibliotheksorganisation u. Bibliotheksbetrieb des BVB)
• Metzendorf, M.-I.: Online-Befragungen in Bibliotheken
• Beispiele für Befragungen
  • Kundenbefragung Stadtbibliothek Lübeck (2008)
  • Befragung StB Leipzig (2001)

B. Spezielle subjektive Qualitäts-Meßverfahren (in Auswahl)

• Vignettentechnik, Fokusgruppen
  • Vogt, Hannelore: Fokusgruppen, Mystery Shopping, Beschwerdemanagement (Erfahrungsbericht StB Würzburg)
• Service Blueprinting / Sequentielle Ereignismethode
  • SEM: Sequentielle Ereignismethode
• Qualitätsmessung mithilfe von Rating-Skalen
  • Bsp.: SERVQUAL Doppelskala: Service Quality - SERVQUAL
• Kundenbindungsanalyse: TRI*M (tns infratest)
  • konkretes Beispiel aus dem IZ Sozialwissenschaften (1998)
• Beschwerdemanagement
  • Vogt, H: Kundenzufriedenheit u. Kundenbindung, erfolgreiche Managementkonzepte für öffentlichen Bibliotheken (2004, behandelt ausführlicher Fokusgruppeninterviews, Mystery Shopping sowie Beschwerdemangement)
  • Bosch, Gabriele: Beschwerdemanagement in Bibliotheken (Berlin 2007)
• Beschwerdemanagement in Bibliotheken, Gesprächsverlauf u. Problemlösung an der Theke (Becker 2006)
• Beschwerdemanagement – Vorteile für Benutzer und Bibliothek (Kommission Bibliotheksorg. u. -betrieb 2005)
• Critical Incident-Technik und FRAP: Frequenz Relevanz Analyse von Problemen

 

• Themenbereich Kundengerechte Informationsdienstleistungen - aktuelle Entwicklungen und Tendenzen / Qualität von Informationsdienstleistungen

• zur Planung von Informationsdiensten (immer noch gültiges Beispiel aus der "klass." Dokumentation aus dem Bereich Literaturdokumentation)
• Rittberger, Marc: Qualität von Informationsdienstleistungen als Marketinginstrument (1999)
• Rüller, Christian: Die Zertifizierung nach ISO 9000 ff. in der Informationswirtschaft ( Köln 2000)
• Qualitätskriterien für Firmeninformation im Internet (Stock 2001)
• BIX - Der Bibliothekindex (Leistungvergleich von ÖB und WB)
• Becker, Tom (Hrsg.): Was für ein Service! Entwicklung und Sicherung der Auskunftsqualität von Bibliotheken (Wiesbaden 2007)
• Lossau, Norbert: Der Nutzer soll König werden, Digitale Dienstleistungen in wissenschaftlichen Bibliotheken, in: BuB 57 (2005), S. 365-376
• Zukunftsorientierte Internetangebote in Öffentlichen Bibliotheken (Studie der Bertelsmann-Stiftung, 2001)
• Marketingfragen von Informationsdienstleistungen

• Themenbereich Teaching/Learning Library
  • Von der Learning zur Teaching Library (erste Grundlagen)
  • Praxiskonzepte zur Teaching Library

Copyright: B. Meier